E-ticarette Kampanya Günü Destek Playbook'u: Saat Saat Ne Yapmalı?
Kısa cevap: Kampanya günü destek krizi kapasite sorunu değil, görünürlük sorunudur. Talepler ortak bir kuyruğa girmediğinde müşteri aynı soruyu ikinci kanaldan tekrar sorar ve yük kendi kendini büyütür. Çözüm sırası: tüm kanalları tek havuza bağlamak, bekleme süresine sayaç koymak, tekrarlayan üç soruyu otomatikleştirmek ve ekip içi konuşmayı platform içinde tutmak.
Sıradan bir haftada üç kişiyle yürüyen yapı, indirim döneminin ilk saatinde sırayı büyütür. Sıra büyüdükçe müşteri aynı soruyu ikinci kanaldan sorar; tekrar soruldukça yük daha da artar. Bu bir kısır döngüdür ve kişi ekleyerek kırılmaz.
Kayıp gerçekte nerede?
Kampanya günü konuşulan metrik genelde cirodur. Asıl sızıntı daha sessizdir:
- "Kargom nerede?" sorusu cevapsız kalır, müşteri iade talebine döner.
- Aynı müşteri hem sosyal medyadan hem e-postadan yazar; iki temsilci aynı işi iki kez yapar.
- Bir iade talebi kimseye atanmadığı için üç gün bekler; üçüncü günde şikayet sitesine düşer.
Kampanyadan 1 hafta önce
| Hazırlık | Neden |
|---|---|
| Tüm kanalları tek havuza bağlayın | Kampanyada yeni kanal açmak, yeni kör nokta açmaktır |
| Sık gelen 10 soruyu listeleyin | Hazır yanıt ve yönlendirme kuralları buradan çıkar |
| İlk yanıt süresi hedefini yazın | Ölçülmeyen hedef, hedef değildir |
| Atanmamış talep üst sınırı koyun | Sahipsiz talep en pahalı taleptir |
| Geçen kampanyanın verisiyle vardiya planlayın | Tahmin değil, ölçüm |
Tixenta e-posta, WhatsApp, web formu ve API'den gelen talepleri tek havuzda toplar. Müşteri hangi kanaldan yazarsa yazsın ekranda tek kayıt oluşur ve o kayıt bir kişiye aittir; kanal kaybı ve çift kayıt ortadan kalkar.
Kampanya günü: saat saat
İlk saat: kuyruğu değil, süreyi izleyin. Mesaj sayısı korkutucu görünür ama karar verdiren şey bekleme süresidir. Tixenta ilk yanıt ve çözüm sürelerini sayaçla izler; süre dolmak üzereyken uyarı, aşıldığında anlık alarm üretir. Ekip, sınırı zorlayan talepleri görür ve önceliği oraya verir.
2–6. saat: tekrarı otomatiğe alın. Gelen taleplerin belirgin bir kısmı sipariş durumu sorgusudur. OpenAPI 3.1 uyumlu arayüz, yetkisi sınırlanabilen API anahtarları ve olay bildirimleri (webhook) ile sipariş sisteminizden gelen durum değişikliğini talebe otomatik yazabilirsiniz. Ekip, insan gerektiren işe bakar.
Gün sonu: atanmamışları sıfırlayın. Kapanmamış talep normaldir; sahipsiz talep değildir. Gerçek zamanlı bildirim merkezi yeni talep ve atama olaylarını saniyesinde ekibe ulaştırır; kimsenin ekran tazelemesi gerekmez.
Müşteriye üyelik dayatmayın
Destek portalına giriş zorunluluğu, e-ticaretteki en pahalı sürtünmelerden biridir. Müşteri parola hatırlamaz, kanalı terk eder. Tixenta'da üyeliksiz talep akışı vardır: müşteri e-posta ve takip kodu ile talep açar, aynı kodla izler; akış spam ve bot korumalıdır. Talep, sohbet penceresinde kaybolan bir mesaj olmaktan çıkıp takip edilebilir bir kayda dönüşür.
Ekip içi trafiği kanala taşımayın
Kampanya günü en çok konuşan taraf müşteri değil ekiptir: "stok var mı", "bu iade onaylanır mı", "kargo firmasında sorun mu var". Bu trafik kişisel mesajlaşma gruplarına dağılırsa karar geçmişi kaybolur. Tixenta dahili ekip sohbetini aynı platformda sunar; birebir, grup ve kanal mesajlaşma, çevrimiçi durumu, okundu bilgisi ve dosya paylaşımı. Karar, talebin yanında kalır.
Birden fazla marka mı yönetiyorsunuz?
Aynı şirket altında birden fazla marka ya da ayrı tüzel kişilik varsa tek kurulum yeterli: Tixenta tek adres altında birden fazla organizasyonu barındırır ve her birinin verisini yalıtır. Marka ekipleri birbirinin taleplerini görmez, yönetim toplu görüntüyü alır.
Kampanya sonrası: 3 rakam çıkarın
- Kanal başına talep sayısı ve ilk yanıt süresi.
- En çok tekrar eden 5 soru: bir sonraki kampanyada bunlar otomatiğe alınacak.
- Süresi aşılan talep oranı: vardiya planının gerçek testi budur.
Sık sorulan sorular
WhatsApp'ı destek kanalı olarak kullanmak riskli mi? Kanalın kendisi değil, kayıtsız kullanımı risklidir. Mesaj bir talep kaydına bağlanıyorsa WhatsApp en hızlı kanallardan biridir.
Kaç kişilik ekip için anlamlı? Kanal sayısı ikiyi geçtiği andan itibaren. Ekip küçükken bile çift kayıt ve sahipsiz talep maliyeti gerçektir.
Mevcut e-ticaret altyapımızla entegre olur mu? Açık API ve webhook üzerinden sipariş/kargo olayları talebe bağlanabilir.
İlgili içerikler
Tixenta; e-posta, WhatsApp, web ve API kanallarını tek talep havuzunda toplayan, yanıt süresini sayaçla izleyen ve dahili ekip sohbetini içeren kurumsal destek platformudur.