Sigorta ve Finansta Destek: Hız Yetmez, Kanıt da Gerekir
Kısa cevap: Finansal hizmetlerde destek operasyonu iki ölçüyle değerlendirilir: ne kadar hızlı çözdünüz ve bunu kanıtlayabiliyor musunuz? İkincisi için üç şey gerekir; tüm kanalların tek havuzda toplanması, her kullanıcının yalnızca görmesi gerekeni görmesi ve veriyi değiştiren her işlemin sonradan düzenlenemeyen bir kayda yazılması.
Bir hasar dosyasına dair müşteri itirazı, bir ödeme talimatına dair yazışma ya da bir poliçe iptal talebi; sonradan bir hukuki sürecin, iç denetimin veya bir müşteri şikayet incelemesinin konusu olabilir. O anda ihtiyacınız olan şey temsilcinin hafızası değil, zaman damgalı bir kayıt zinciridir.
Dosyanın hikayesi neden dağılıyor?
Bir acentede talepler; kurumsal e-postadan, WhatsApp'tan, web formundan ve bazen doğrudan temsilcinin telefonundan gelir. Dosyanın hikayesi de aynı ölçüde dağılır:
- Müşterinin ilk bildirimi WhatsApp'ta, eksik evrak talebi e-postada, nihai cevap telefonda
verilmiştir. Üç parça birbirine bağlı değildir.
- Temsilci ayrıldığında dosyanın yarısı onun cihazından çıkmaz.
- "Bu bilgi müşteriye ne zaman iletildi?" sorusu ekran görüntüsü aramaya dönüşür.
Denetime hazır olmanın 7 sorusu
Aşağıdaki listeyi kendi operasyonunuz için işaretleyin. Üç ve üzeri "hayır" varsa sorun ekipte değil, ekibe verilen araçlardadır.
- Bir talebin tüm geçmişini (kanal fark etmeksizin) tek ekranda görebiliyor musunuz?
- Bir temsilcinin bugün eriştiği veri, görevinin gerektirdiğiyle sınırlı mı?
- Bir kaydın kim tarafından, ne zaman değiştirildiği sonradan düzenlenemeyecek şekilde
duruyor mu?
- Son üç ayda yanıt süresi taahhüdünüzü kaç talepte aştığınızı söyleyebiliyor musunuz?
- Ekip içi yazışmanın ne kadarı kurum dışı bir uygulamada?
- Bir temsilci ayrıldığında dosyaları kurumda kalıyor mu?
- Verinin fiziksel olarak nerede durduğunu tek cümleyle söyleyebiliyor musunuz?
1. Tek havuz
E-posta, WhatsApp, web formu ve API'den gelen her talep aynı havuza düşmeli. Tixenta'da kanal, talebin bir özelliğidir; ayrı bir dünya değil. Müşteri kanal değiştirdiğinde dosya değişmez, dosyaya yeni bir satır eklenir.
2. Görmesi gerekeni gören kullanıcı
Finans tarafında yetkilendirme "yönetici / kullanıcı" ikilisiyle çözülmez. Tixenta rol, organizasyon, departman ve kayıt sahipliği birleşimiyle çalışır (RBAC + ABAC):
- Acente temsilcisi yalnızca kendi portföyündeki müşterilerin taleplerini görür.
- Hasar birimi, satış biriminin komisyon yazışmasına erişemez.
- Bölge yöneticisi kendi bölgesini görür, diğer bölgeyi görmez.
Bu bir güvenlik önlemi olmanın ötesinde, "gereğinden fazla veriye erişim" başlığını denetim gündeminden düşüren yapısal bir cevaptır.
3. Sonradan değiştirilemeyen işlem kaydı
Veriyi değiştiren her işlem otomatik olarak kaydedilir: açılış, atamalar, durum değişiklikleri, kapanış; kimin ne zaman yaptığıyla birlikte. İç denetim geldiğinde üretilecek bir rapor değil, zaten var olan bir kayıt vardır.
Yanıt süresi taahhüdünü ihlalden önce yakalamak
Kurumsal müşteri veya broker kanalıyla çalışıyorsanız sözleşmede bir yanıt süresi vardır. Tixenta ilk yanıt ve çözüm sürelerini izler; süre dolmadan önce uyarı üretir, aşıldığında anlık alarm gönderir. Fark burada: ihlali sonradan raporlamak yerine ihlal olmadan müdahale edersiniz.
Ekip içi yazışmayı dışarı taşımayın
Bir hasar dosyası tartışılırken temsilciler birbirine soru sorar. Bu yazışma çoğu kurumda kişisel mesajlaşma uygulamalarına kayar, yani kurum verisi, kurumun denetleyemediği bir kanala çıkar. Tixenta dahili ekip sohbetini platformun içinde barındırır: birebir, grup ve kanal mesajlaşma, dosya paylaşımı, okundu bilgisi. Konuşma kurumun içinde kalır.
Sık sorulan sorular
Mevcut CRM'imiz var, ayrıca destek platformu gerekir mi? CRM ilişkiyi, destek platformu talebi yönetir. Talep kuyruğu, süre sayacı ve işlem kaydı CRM'in asıl işi değildir; bu üçü olmadan denetlenebilirlik kurulmuyorsa ikisi birlikte çalışır; API ile bağlanır.
Değiştirilemez kayıt ne anlama geliyor? Kaydın uygulama üzerinden düzenlenememesi ve her değişikliğin ayrı bir olay olarak yazılması. "Düzeltme" bile yeni bir satırdır; eski satır silinmez.
Verimiz yurt içinde kalmalı, mümkün mü? Evet. Tixenta Türkiye merkezlidir, KVKK uyumludur ve bulut hizmeti olarak da kendi sunucunuzda da (on-premise) çalışır.
Acente ağımızdaki her acente kendi verisini mi görecek? Evet. Tek adres altında birden fazla organizasyon barındırılır ve veriler birbirinden yalıtılır.
İlgili içerikler
Tixenta; çok kanallı talep yönetimi, dahili ekip sohbeti, hassas yetkilendirme ve değiştirilemez işlem kayıtlarını tek platformda birleştirir.